Единая веб-платформа сотового оператора «Мотив»

Новый уровень обслуживания

Телекоммуникационная группа «Мотив» — крупнейший региональный оператор после «Большой Четверки». Его услугами сегодня пользуются более 2,3 миллиона абонентов.

В работе оператор «Мотив» использует несколько крупных цифровых продуктов: корпоративный сайт (B2C, B2B), систему самообслуживания (B2B, B2C), интернет-магазин и мобильное приложение. Ранее эти сервисы не были связаны между собой, из-за чего их поддержка и развитие были трудоёмкими и дорогими, а данные для аналитики и маркетинговых активностей приходилось собирать и обрабатывать вручную.

Оператор обратился с этой проблемой в БюроБюро, и мы нашли решение — объединить все сервисы и продукты «Мотива» в единую веб-платформус помощью автоматизированной платформы BuroData Platform, чтобы избежать отдельных интеграций. Перед объединением сервисов мы изучили их работу и оптимизировали таким образом, чтобы они не дублировали, а дополняли друг друга в новой структуре.

B2C: объединение сайта и личного кабинета

Одним из главных решений по оптимизации сервисов стало объединение сайта и личного кабинета для B2C-абонентов. Анализ пользовательского поведения показал, что клиенты «Мотива» тщательно следят за своими расходами, заходя в раздел с тарифами в личном кабинете не менее 3-4 раз в неделю. При этом информация обо всех предложения оператора по тарифам находилась в другом разделе сайта.

Мы отказались от отдельного личного кабинета и реализовали его как состояние сайта, доступное после авторизации. Теперь авторизованный пользователь видит информацию о своём тарифе и балансе в том же разделе, где находятся другие предложения оператора. Это удобно: абонент всегда может сравнить свои расходы с доступными тарифами и увидеть, какой тариф является более подходящим.

B2C: единое поле обслуживания

B2C-сайт оператора в ходе проекта был также частично интегрирован с интернет-магазином. С одной стороны, магазин остался самостоятельной онлайн-витриной, с помощью которой компания реализует товары (телефоны, модемы, аксессуары и т.д.), с другой — стал эффективным инструментом для дополнительных продаж. Теперь, когда на сайте регистрируется новый пользователь, не являющийся абонентом «Мотива», система может предложить ему актуальные товары из интернет-магазина: красивый телефонный номер, доставку SIM-карты и т. д.

Помимо этого интеграция B2C-сайта с функционалом ecommerce позволила ввести для абонентов «Мотива» единую авторизацию во всех B2C-сервисах компании. После ввода номера телефона абонент может пользоваться закрытой частью сайта и совершать покупки в магазине на особых условиях.

B2B: автоматизация продаж

Для обслуживания B2B-клиентов компания также использует сайт и личный кабинет. Объединять их не требовалось, так как площадки решают кардинально разные задачи, но внедрение нового функционала помогло сделать их более эффективными.

Основная задача B2B-сайта заключается в продвижении услуг для корпоративных клиентов. Ранее на сайте они могли только ознакомиться с условиями обслуживания, после чего требовалось позвонить в компанию и обговорить сотрудничество с менеджером. Чтобы исключить этот этап, мы реализовали B2B-сайт как интернет-магазин: теперь клиент может оформить заявку на нужные услуги через корзину, после чего менеджер сделает точный расчёт стоимости этих услуг и подготовит необходимые документы для заключения контракта.

Для повышения качества обслуживания B2B-клиентов был реализован личный кабинет, где можно смотреть статистику, настраивать лимит расходов для отдельных номеров и формировать первичную документацию для бухгалтерии.

Создание единой платформы

Объединение цифровых площадок и внутренних сервисов компании путём отдельных интеграций — долгий, дорогостоящий и трудоёмкий процесс, поэтому мы предложили клиенту другой подход — объединить его сервисы на базе разработанной нами системы автоматизированного обмена данными BuroData Platform.

Она позволяет всем подключённым системам компании общаться с сервером и между собой через автоматически формируемые API. Это значит, что для подключения новых сервисов компании не потребуется дорогостоящая помощь разработчиков. Важно и то, что управлять всеми подключёнными к платформе продуктами и сервисами сотрудники компании могут сами через единый web-интерфейс.

Клиент-серверная архитектура проекта обеспечивает ему простоту поддержки (изменения вносятся на сервере и автоматически отображаются во всех подключенных приложениях) и более высокую устойчивость к нагрузкам.

BuroData Platform объединила не только корпоративный сайт (B2C, B2B), систему самообслуживания абонентов оператора (B2B, B2C), интернет-магазин и мобильное приложение (iOS, Android), но и ряд внутренних сервисов:

• 1С;
• BPM (систему управления бизнес-процессами);
• CRM;
• систему учёта товаров и остатков;
• сервис нормализации данных DaData;
• аккаунт на HeadHunter.ru;
• систему маркетинговых заявок;
• SMS-сервис;
• систему для выставления электронных кассовых чеков;
• биллинговую систему;
• систему бронирования курьеров;
• единую систему идентификации и аутентификации;
• рекомендательную систему;
• роцессинг онлайн-платеже;
• систему контакт-центра;
• товарный каталог (тарифы, услуги, товары).

Автоматизация

Создание единой веб-платформы в компании позволило автоматизировать многие бизнес-процессы, которые ранее требовали ручного труда или взаимодействия с клиентами в офлайне. Например, появилась возможность автоматического перехода от стороннего оператора к «Мотиву». Ранее клиенту для получения этой услуги нужно было сначала позвонить в компанию, потом посетить офис для оформления заявки, а затем повторно прийти за SIM-картой.

Теперь заявка на переход к «Мотиву» может быть создана автоматически при регистрации нового пользователя на сайте оператора. Система определит, есть ли возможность перевести данного пользователя к «Мотиву» (доступно не для всех регионов) и отправит ему соответствующее SMS-уведомление. После этого абоненту нужно посетить офис всего один раз — чтобы поставить подпись на распечатанной заявке, а SIM-карту ему могут доставить домой или на работу.

Результат

Итогом проекта стало появление в компании полноценной цифровой экосистемы. С её помощью оператор «Мотив» смог решить множество важных задач:

1. Улучшить пользовательский опыт для B2C-клиентов. Все B2C-сервисы доступны абонентам после единой авторизации по номеру телефона.
2. Сократить трудозатраты по работе с B2B-клиентами. Корпоративные клиенты могут сами создавать заявки на обслуживание через сайт и выгружать документы для отчётности из личного кабинета.
3. Автоматизировать сбор данных для аналитики. Благодаря объединению всех сервисов компания может получать сложные и нестандартные аналитические отчёты, в том числе комбинируя экономические и технические показатели.
4. Расширить маркетинговые возможности. Аналитика позволяет оптимизировать существующие тарифы и формировать для абонентов персонализированные предложения.
5. Сократить расходы на поддержку и управление IT-инфраструктурой. Клиент-серверная архитектура проекта позволяет управлять всеми сервисами централизованно, внося изменения через единый web-интерфейс.